В свое время, посещая магазин с канцелярскими товарами, я обратил внимание на несколько вариантов Книги жалоб и предложений, которые Вы традиционно встречаете в магазинах, ресторанах, а некоторые даже не раз оставляли в них свои положительные отзывы, пожелания или даже претензии.
Я купил один из вариантов этой книги. Стоимость данной книги была менее 100 рублей.
Мне пришла идея, а почему бы мне не использовать этот инструмент в качестве средства обратной связи при взаимодействии юридической службы с потребителями ее услуг, а именно средства обратной связи со стороны других подразделений компании в отношении качества услуг ее юристов (в частности, в рамках правовой экспертизы проектов договоров).
Цель использования книги жалоб и предложений в деятельности юридической службы являлось получение обратной связи от указанных потребителей в виде положительных отзывов, пожеланий или претензий подразделений компании в отношении работы ее юристов.
Упомянутая книга была размещена на столе помощника руководителя юридической службы рядом с ячейками для документарного взаимодействия других подразделений компании с юридической службой.
Очень важно, чтобы книга жалоб и предложений юридической службы была с одной стороны доступна для любого специалиста другого подразделения, а с другой стороны необходимо обеспечить невозможность выноса этой книги за пределы указанного стола с ячейками (привяжите книгу и ручку к столу с ячейками!).
Рекомендую заводить каждый год новую книгу жалоб и предложений.
Предлагайте специалистам других подразделений активно оставлять в данной книге свои положительные отзывы, пожелания в отношении работы юридической службы, а также имеющиеся устные претензии.
Опыт показывает, что в данной книге преобладают положительные отзывы и пожелания. Попытки формулирования на бумаге претензий со стороны недовольных специалистов других подразделений нередко заканчивается тем, что в книге обозначаются только эмоции этих специалистов.
Вместе с тем, не следует бояться получить в этой книге претензии потребителей юридической службы – это источник развития и совершенствования работы юристов компании.
Данная книга хороший радар руководителя юридической службы для контроля за обеспечением надлежащей и комфортной работой специалистов юридической службы.
Эту книгу можно представлять в качестве приложения к отчету об итогах работы юридической службы за год.
Аналогичную книгу предлагается вести в электронном виде на портале компании (создайте страничку юриста компании, а в нем раздел «Книга жалоб и предложения») или в папке, доступ к которой имеют все специалисты компании, в виде файла Excel. По вопросам регламентации договорной работы можно создать отдельную электронную юридическую книгу жалоб и предложений.
Приветствуется идеи по размещению в помещении юридической службы (на входе-выходе) ящиков для того чтобы специалисты других подразделений
Главное не забывайте анализировать информацию, полученную из указанных источников, и по итогам анализа осуществлять необходимые меры по реализации пожеланий и устранению причин возникновения обоснованных претензий!
Обязательно в бумажном или электронном варианте юридической книги жалоб и предложений давайте обратную связь юридической службы на все записи других подразделений компании, в т.ч. в виде фразы «Рады стараться!» на положительные отзывы.
Кроме того, Уважаемые Руководители юридических служб, не забывайте озвучивать новые положительные отзывы на еженедельных совещаниях со специалистами юридической службы!
Продолжение следует…
Рекомендую также прочитать
Метки: IT, Договоры, Клуб креативных юристов, Книги, Креатив, Менеджмент, Мотивация, Обучение, Планирование, Развитие, Регламентация, Стандарты, Тайм-менеджмент
