В свое время, посещая магазин с канцелярскими товарами, я обратил внимание на несколько вариантов Книги жалоб и предложений, которые Вы традиционно встречаете в магазинах, ресторанах, а некоторые даже не раз оставляли в них свои положительные отзывы, пожелания или даже претензии.
Я купил один из вариантов этой книги. Стоимость данной книги была менее 100 рублей.
Мне пришла идея, а почему бы мне не использовать этот инструмент в качестве средства обратной связи при взаимодействии юридической службы с потребителями ее услуг, а именно средства обратной связи со стороны других подразделений компании в отношении качества услуг ее юристов (в частности, в рамках правовой экспертизы проектов договоров).
Цель использования книги жалоб и предложений в деятельности юридической службы являлось получение обратной связи от указанных потребителей в виде положительных отзывов, пожеланий или претензий подразделений компании в отношении работы ее юристов.
Упомянутая книга была размещена на столе помощника руководителя юридической службы рядом с ячейками для документарного взаимодействия других подразделений компании с юридической службой.
Очень важно, чтобы книга жалоб и предложений юридической службы была с одной стороны доступна для любого специалиста другого подразделения, а с другой стороны необходимо обеспечить невозможность выноса этой книги за пределы указанного стола с ячейками (привяжите книгу и ручку к столу с ячейками!).
Рекомендую заводить каждый год новую книгу жалоб и предложений.
Предлагайте специалистам других подразделений активно оставлять в данной книге свои положительные отзывы, пожелания в отношении работы юридической службы, а также имеющиеся устные претензии.
Опыт показывает, что в данной книге преобладают положительные отзывы и пожелания. Попытки формулирования на бумаге претензий со стороны недовольных специалистов других подразделений нередко заканчивается тем, что в книге обозначаются только эмоции этих специалистов.
Вместе с тем, не следует бояться получить в этой книге претензии потребителей юридической службы – это источник развития и совершенствования работы юристов компании.
Данная книга хороший радар руководителя юридической службы для контроля за обеспечением надлежащей и комфортной работой специалистов юридической службы.
Эту книгу можно представлять в качестве приложения к отчету об итогах работы юридической службы за год.
Аналогичную книгу предлагается вести в электронном виде на портале компании (создайте страничку юриста компании, а в нем раздел «Книга жалоб и предложения») или в папке, доступ к которой имеют все специалисты компании, в виде файла Excel. По вопросам регламентации договорной работы можно создать отдельную электронную юридическую книгу жалоб и предложений.
Приветствуется идеи по размещению в помещении юридической службы (на входе-выходе) ящиков для того чтобы специалисты других подразделений
Главное не забывайте анализировать информацию, полученную из указанных источников, и по итогам анализа осуществлять необходимые меры по реализации пожеланий и устранению причин возникновения обоснованных претензий!
Обязательно в бумажном или электронном варианте юридической книги жалоб и предложений давайте обратную связь юридической службы на все записи других подразделений компании, в т.ч. в виде фразы «Рады стараться!» на положительные отзывы.
Кроме того, Уважаемые Руководители юридических служб, не забывайте озвучивать новые положительные отзывы на еженедельных совещаниях со специалистами юридической службы!
Продолжение следует…
Метки: IT, Договоры, Клуб креативных юристов, Книги, Креатив, Менеджмент, Мотивация, Обучение, Планирование, Развитие, Регламентация, Стандарты, Тайм-менеджмент